“顧客從面包里吃出鋼絲球碎屑”“冰鮮魚里發(fā)現(xiàn)塑料片”“餅干包裝內(nèi)混有毛發(fā)”……食品異物投訴，是商超最頭疼的客訴類型之一。在商超客訴的案例中我們發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)異物投訴可通過有效的供應(yīng)商管理提前防范。具體如何做呢？

　　重點一：供應(yīng)商審核（包括準入審核和常規(guī)審核）

　　-資質(zhì)與體系認證：查看是否通過ISO22000、HACCP等認證；

　　-工藝與風險分析：要求提供《異物控制關(guān)鍵控制點風險分析報告》，重點看切割、攪拌、包裝等易引入異物的環(huán)節(jié)是否有防控措施。比如，攪拌罐是否有防脫落設(shè)計。

　　-歷史風險記錄：核查近1年是否有異物相關(guān)的退貨、客訴或輿情；

　　-動線合理性：是否有效避免交叉污染？

　　-主動防控措施：金探靈敏度驗證是否有效；員工管理是否到位？

-現(xiàn)場突擊檢查：重點查異物混入高風險點位，比如：

　　·原料篩分設(shè)備是否能篩出石子、金屬碎片？原料儲存環(huán)境是否有蟲鼠痕跡？

　　·加工區(qū)設(shè)備是否防零件脫落？傳送帶是否有破損掉屑？

　　·工器具是否有編號和清點記錄？是否有專用清潔工具？

　　·包裝設(shè)備是否可防外界灰塵進入？

　　·人員是否有效戴發(fā)網(wǎng)、帽子、手套、首飾？

　　·金探靈敏度是否達標？是否有效驗證？

　　重點二：做好責任約定

　　1.將異物投訴納入考核

　　合同中明確“異物投訴率”考核指標，并與供應(yīng)商分級掛鉤（高風險供應(yīng)商需增加審核頻次、加嚴驗收）。

　　2.約定召回賠償規(guī)則

　　若因供應(yīng)商原因?qū)е庐愇镎倩睾蛽p失，合同需明確供應(yīng)商承擔直接損失，并約定間接損失的確定規(guī)則。

　　重點三：整改驗證，杜絕再犯

　　-檢查整改措施是否落實；

　　-抽檢一定的批次數(shù)，確認穩(wěn)定無異物；

　　-跟蹤一段時間的客訴數(shù)據(jù)，確認風險解除后恢復(fù)正常合作(如有必要)。

　　華測商超食品供應(yīng)商質(zhì)量管理服務(wù)

　　1.供應(yīng)商審核：根據(jù)商超品類，設(shè)計供應(yīng)商審核程序，包括異物防控重點審核項；
　　2.整改驗證：可協(xié)助商超對供應(yīng)商整改效果進行驗證。

　　通過明確的供應(yīng)商審核、清晰的責任約定和整改驗證，商超可以將食品異物風險有效降低。如果您想進一步了解供應(yīng)商異物防控詳細方案，請聯(lián)系華測顧問！