隨著互聯(lián)網(wǎng)自媒體的發(fā)達(dá)，與食品安全相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)熱搜時(shí)有發(fā)生。對(duì)于商超來說，食品安全危機(jī)公關(guān)不僅是危機(jī)發(fā)生后的應(yīng)對(duì)，更是企業(yè)食品安全管理水平的綜合體現(xiàn)。那么，食品安全危機(jī)公關(guān)究竟要做什么？何時(shí)做？怎么做？（注：本文僅討論的確出現(xiàn)了食品安全問題而非僅僅是一個(gè)食品安全相關(guān)話題的場(chǎng)景，僅提供方法論概覽，具體問題仍然需要具體分析。）

　　第一階段：危機(jī)爆發(fā)

　　危機(jī)識(shí)別與評(píng)估

　　食品安全危機(jī)一旦上熱搜，商超首先要立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。商超應(yīng)立即通過輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等工具，評(píng)估危機(jī)的傳播范圍、影響程度和發(fā)展趨勢(shì)，確認(rèn)是單點(diǎn)問題還是全鏈條風(fēng)險(xiǎn)。

　　及時(shí)上報(bào)監(jiān)管部門

　　危機(jī)爆發(fā)后，商超應(yīng)第一時(shí)間向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管等相關(guān)政府部門主動(dòng)報(bào)告情況，包括危機(jī)的基本信息、已采取的初步措施等。積極配合政府部門的調(diào)查工作，按照要求提供相關(guān)資料和信息，不隱瞞、不謊報(bào)。及時(shí)了解政府部門對(duì)危機(jī)的態(tài)度和初步處理意見，確保自身的應(yīng)對(duì)行動(dòng)與政府部門的要求保持一致。

　　黃金4小時(shí)內(nèi)的官方回應(yīng)

　　黃金4小時(shí)內(nèi)必須通過官方渠道發(fā)布首份聲明，避免小道消息主導(dǎo)輿論。如確實(shí)無法發(fā)布，最晚也應(yīng)在次日發(fā)布。聲明應(yīng)包含以下要素：

　　回應(yīng)輿情：不回避、不推諉，態(tài)度端正非常重要；
　　行動(dòng)措施：如“全面下架該批次商品并封存，暫停相關(guān)品牌進(jìn)貨”等描述，重點(diǎn)突出行動(dòng)的及時(shí)性；同時(shí)，行動(dòng)需要具有切斷對(duì)消費(fèi)者的影響的性質(zhì)。；
　　關(guān)于調(diào)查的聲明：成立專項(xiàng)調(diào)查組，開展第三方檢測(cè)等有關(guān)事后調(diào)查的行動(dòng)，應(yīng)說明清楚；
　　消費(fèi)者關(guān)懷方案：關(guān)于對(duì)消費(fèi)者的補(bǔ)償，也要說明清楚；
　　下一步動(dòng)作的時(shí)間承諾：下一步動(dòng)作是什么，什么時(shí)候進(jìn)行下一步動(dòng)作，需要明示。

　　注意：如無法在較短的時(shí)間內(nèi)查明原因，可參考一知名商超的做法，先表達(dá)重視態(tài)度和行動(dòng)決心。

　　物理處置

　　下架封存：立即全面下架涉事商品，在門店顯眼位置張貼"暫停銷售通知"，附下架清單，并拍攝貨架清空視頻留存證據(jù)。
　　溯源隔離：迅速追溯問題商品的進(jìn)貨渠道、批次信息和銷售記錄，隔離同品牌其他批次商品，防止問題擴(kuò)大。
　　證據(jù)保全：封存涉事商品及相關(guān)記錄，為后續(xù)調(diào)查提供證據(jù)。

　　第二階段：調(diào)查處置

　　檢驗(yàn)檢測(cè)

　　在24-48小時(shí)內(nèi)，委托官方認(rèn)可的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)涉事商品進(jìn)行全面檢測(cè)，檢測(cè)項(xiàng)目應(yīng)與第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行充分溝通，確保通過檢測(cè)結(jié)果能夠成為有效的證據(jù)。

　　明確責(zé)任

　　明確區(qū)分責(zé)任，對(duì)公眾避免模棱兩可式回應(yīng)。如確定為供應(yīng)商責(zé)任，此時(shí)應(yīng)該：
　　·公開供應(yīng)商名稱及合作歷史
　　·展示供應(yīng)商審核流程及合規(guī)文件
　　·宣布暫停合作、終止合同并追究違約責(zé)任

　　如確定為自身責(zé)任，此時(shí)應(yīng)該：
　　·表明內(nèi)部處罰結(jié)果，展示整改決心
　　·做好內(nèi)部管理體系的查漏補(bǔ)缺
　　·超預(yù)期賠償消費(fèi)者

　　第三階段：整改并啟動(dòng)信任修復(fù)

　　全面整改且透明展示

　　制定詳細(xì)的整改方案，并通過多種渠道公開。注意整改要全面，包括供應(yīng)鏈、門店、管理等。

　　向監(jiān)管部門匯報(bào)整改結(jié)果

　　整改工作取得階段性結(jié)果后，及時(shí)向政府部門匯報(bào)，包括整改措施的落實(shí)情況、取得的成效、仍存在的問題及下一步計(jì)劃等。向監(jiān)管部門申請(qǐng)對(duì)整改成果進(jìn)行評(píng)估和驗(yàn)收，根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)一步完善整改工作。

　　盡快開放和消費(fèi)者溝通，以重建信任

　　比如，邀請(qǐng)消費(fèi)者代表、媒體人士和行業(yè)專家組成監(jiān)督委員會(huì)，參與整改評(píng)估和監(jiān)督。

　　信任的重建是一個(gè)長期的過程，當(dāng)輿情下降后，工作不能停止，而是要持續(xù)進(jìn)行。商超可以通過升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)保障，踐行社會(huì)責(zé)任等行動(dòng)去長期修復(fù)，完善以預(yù)防為主的食品安全管理體系更是關(guān)鍵。

　　總結(jié)：商超食品安全危機(jī)公關(guān)核心原則

　　•及時(shí)不拖延：危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)發(fā)布首份聲明，盡快公布初步調(diào)查結(jié)果;
　　•上報(bào)不隱瞞：第一時(shí)間向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管等相關(guān)政府部門主動(dòng)報(bào)告，不隱瞞真實(shí)情況；
　　•真誠有擔(dān)當(dāng)：不回避、不推諉，即使問題出在供應(yīng)商，商超作為銷售方也需先擔(dān)責(zé);
　　•整改要透明：將整改過程透明化，邀請(qǐng)消費(fèi)者、媒體和監(jiān)管部門共同監(jiān)督，讓公眾看到你的行動(dòng)；
　　•信任要重建：通過全鏈條的管理升級(jí)和持續(xù)的消費(fèi)者溝通，重建消費(fèi)者信任，此工作需要長期堅(jiān)持。

　　2025年，隨著市場(chǎng)監(jiān)管總局第97號(hào)令等重要文件的公布，我國在食品安全監(jiān)管上更為嚴(yán)格和嚴(yán)謹(jǐn)，商超應(yīng)以《食品安全法》等法律法規(guī)為基礎(chǔ)，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，以科技手段為支撐，通過建立健全的食品安全管理體系、完善的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制和高效的危機(jī)應(yīng)對(duì)流程，將食品安全危機(jī)的負(fù)面影響降至最低，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為提升企業(yè)形象和品牌價(jià)值的契機(jī)。